Epreuves orales BTS négociation relation Clientèle

E4 – COMMUNICATION COMMERCIALE

Durée : 40 mn + 40mn de préparation Coefficient : 4 Objectifs : L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat à analyser et maîtriser une situation de communication – négociation professionnelle dans ses différentes dimensions. L’unité U4 de communication commerciale est validée par le contrôle de l’acquisition des compétences suivantes du référentiel : Communiquer – négocier

• Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation
• Construire une situation de communication
• Maîtriser la relation

Elle nécessite la mobilisation des savoirs et savoir faire suivants :

• Mercatique
• Le contexte de l’action du commercial : La demande
• L’analyse de la clientèle
• L’adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients
• Gestion commerciale
• Gestion des marges de manœuvre dans la négociation
• Management commercial
• Le cadre managérial
• Management opérationnel : Animation d’équipe – Management du réseau de vente
• Communication négociation
• Technologies commerciales
• Technologies commerciales opérationnelles : Utilisation de bases de données – Communication commerciale

Critères d’évaluation :

• Une analyse de la situation de communication – négociation en fonction de ses objectifs et de son contexte
• La fixation d’objectifs pertinents
• Une préparation adéquate de la stratégie de communication – négociation
• La réalisation d’outils d’aide à la vente et de supports de communication adaptés
• Une utilisation pertinente des techniques de communication – négociation
• La mise en œuvre d’un comportement efficace
• L’adaptation des objectifs, des techniques et des comportements à des événements survenus durant la relation
• La proposition d’une solution adaptée
• La finalisation de la situation de communication
• Une évaluation de la relation permettant d’envisager ou non son suivi

Forme de l’épreuve L’épreuve prend appui sur un dossier composé de trois fiches descriptives de situation de communication – négociation commerciale orale réelle, dont au moins une de négociation – vente, présentées par le candidat. Ces fiches décrivent des situations professionnelles réelles rencontrées par le candidat lors de sa formation en entreprise, lors des missions préparatoires ou des projets, ou de son activité professionnelle. Chaque fiche comprendra impérativement les rubriques suivantes :

• Nom, adresse et activité de l’entreprise concernée, informations sur les acteurs impliqués dans la situation de communication décrite (nom, qualité, profil…),
• Informations techniques et commerciales sur l’objet de la communication (produits ou services à vendre, organisation commerciale, modalités de rémunération…),
• Contexte de la situation de communication,
• Objectifs poursuivis par les acteurs en présence,
• Conditions de déroulement,
• Stratégie(s) de communication mise en place,
• Difficultés observées ou rencontrées, résultats obtenus,
• Analyse critique de la communication.

Ces fiches descriptives sont mises à la disposition du jury dans des conditions définies par la circulaire nationale d’organisation. À partir de la fiche choisie, la commission d’interrogation construit une situation de communication en modifiant certains paramètres. Celle-ci est proposée au candidat lors de la période de préparation pour la seconde partie de l’épreuve. NB : En cas d’absence de dossier de non conformité du dossier déposé par le candidat, celui-ci ne peut être interrogé à cette épreuve. Il est alors considéré comme présent mais non validé et ne peut se voir délivrer le diplôme. Organisation de l’épreuve : L’épreuve se déroule en deux parties :

• Première partie (10 minutes au maximum) : le candidat présente la fiche choisie par la commission. Il explicite les objectifs poursuivis, les difficultés rencontrées, les contraintes à surmonter, les résultats obtenus et justifie ces choix en termes de stratégie de communication. La commission peut être conduite à demander des éclaircissements ou des approfondissements sur tout ou partie des points précédemment exposés ;

• Seconde partie (30 minutes au maximum) : simulation de la situation de communication construite par la commission, puis entretien à partir de la prestation permettant l’auto évaluation par le candidat. Si nécessaire, l’entretien pourra être élargi aux autres situations de communication présentées dans le dossier du candidat.

La commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs :

• un professeur chargé de l’enseignement de “ relation client ”
• un professionnel. En cas d’absence du professionnel, celui-ci sera remplacé par un professeur chargé d’un des trois enseignements professionnels : relation client, management de l’équipe commerciale ou gestion de clientèles.

E6 : CONDUITE ET PRESENTATION DE PROJETS COMMERCIAUX

Durée : 1 heure Coefficient : 4 Objectifs : Cette épreuve, a pour objectif de vérifier l’aptitude du candidat à construire et à mettre en œuvre un projet commercial réalisé pour une entreprise ou une organisation ayant pour activité principale la vente de biens et/ou de services auprès d’une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs). Elle permet plus particulièrement de vérifier l’aptitude à :

• prendre des décisions et mettre en œuvre des solutions adaptées au contexte commercial identifié ;
• mettre en œuvre des compétences appliquées à des situations professionnelles réelles en s’appuyant sur les technologies commerciales adaptées ;
• s’organiser, agir et travailler en équipe ;
  • communiquer en face à face, argumenter, convaincre et apporter un regard critique.

Elle vise à contrôler l’acquisition des compétences suivantes : Exploiter et partager l’information commerciale :

• Se situer dans le système d’information de l’organisation
• Produire de l’information pertinente
• Partager l’information dans une logique de réseau

Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale :

• Construire une organisation individuelle ou collective cohérente

Prendre des décisions commerciales

• Délimiter le cadre décisionnel
• Anticiper et réagir

Elle nécessite la mobilisation des savoirs et savoir faire associés suivants : Mercatique

• La mercatique, une démarche centrée sur le client
• Le contexte de l’action du commercial
• L’analyse de la clientèle
• L’adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients

Gestion commerciale

• Gestion des marges de manœuvre dans la négociation
• La gestion de la rentabilité et du risque client
• La gestion de l’action commerciale

Management commercial

• Les orientations managériales
• Le management opérationnel
• Communication-négociation
• La communication dans la relation managériale
• Les fondamentaux de la négociation commerciale
• La négociation entreprise / particuliers
• La négociation entreprise / entreprise
• La négociation entreprise / distributeurs
• Technologies commerciales

Critères d’évaluation : L’évaluation, sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, prend en compte les éléments suivants :

• La compréhension du contexte et le respect des contraintes
• La pertinence du choix des méthodes relatives à la recherche et à la capture de l’information
• L’efficacité de l’utilisation des matériels et des TIC mis à disposition
• La production d’une information pertinente à coût maîtrisé
• L’évaluation de l’information avec des critères objectifs tels que stabilité, confidentialité
• La mise à disposition effective et le partage de l’information
• La formulation de propositions d’amélioration ou de modification du SIC si nécessaire
• Un choix adapté des méthodes et outils à utiliser
• Une définition et une mise en œuvre rationnelle des moyens
• Une mise en œuvre rationnelle des choix (organisation, moyens, méthodes et outils)
• Une évaluation pertinente des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût)
• Une gestion rationnelle du temps
• Le respect des engagements pris
• Une traduction opérationnelle de la problématique commerciale de l’entreprise
• La réalisation de simulations grâce aux outils d’aide à la décision
• Des plans d’actions réalistes et argumentés
• De l’initiative et de l’autonomie dans la prise de décision

Forme de l’épreuve L’interrogation s’appuie sur un dossier mis à la disposition des interrogateurs selon les modalités fixées par la circulaire nationale d’organisation de l’examen. Ce dossier sera rédigé à l’aide d’un traitement de texte. L’ensemble des documents qui le composent est un support d’informations mis à disposition de la commission d’interrogation. Il a pour objectif d’aider la commission à orienter son interrogation. Il n’est pas évalué. Il comprendra :

• La photocopie du contrat de travail
• La ou les fiches descriptives d’un ou de(s) projet(s).

Ces documents indiqueront notamment :

• la date et la durée du (des) projets,
• l’(les) organisation(s) ou l’(les) entreprise(s) partenaire(s),
• le nom et la qualité des différents acteurs impliqués dans la réalisation du (des)projet (s) (autres étudiants, professionnels…)
• le ou les objectifs poursuivis,
• la méthodologie élaborée (moyens prévus, notamment ceux relevant des technologies commerciales; calendrier des opérations ; opérations de contrôle et évaluation),
• les résultats obtenus
• les initiatives et responsabilités prises par le candidat et les compétences acquises.

Le contrôle de conformité du dossier est effectué par les autorités académiques avant l’interrogation. En cas d’absence de dossier ou de non conformité du dossier déposé par le candidat, celui-ci ne peut être interrogé à cette épreuve. Il est alors considéré comme présent mais non validé et ne peut se voir délivrer le diplôme. Organisation de l’épreuve : En principe, le candidat subit l’épreuve dans l’établissement où il a reçu la formation, avec les matériels et les logiciels dont il a appris l’utilisation. L’épreuve se déroule en 3 phases :

• Une première phase consiste en une présentation de 10 minutes maximum, à l’aide du dossier, des missions préparatoires et du (des) projet(s) réalisé(s) pendant la période de formation. Durant cette période, le candidat ne peut être interrompu. Ensuite, la commission peut être conduite à demander des éclaircissements ou des approfondissements sur tout ou partie des points précédemment exposés.

• Dans la seconde phase (20 minutes maximum), le candidat présente, au choix de la commission d’interrogation, un ou des projets commerciaux réalisés. Pour étayer son propos, le candidat peut s’appuyer sur tout document à sa convenance.

Pour sa présentation, il utilise impérativement les outils informatiques et de communication mis en œuvre dans le cadre du projet et mis à sa disposition selon des modalités définies par la circulaire nationale d’organisation.

• La troisième phase consiste en un entretien avec la commission d’interrogation (30 minutes maximum), exclusivement centré sur les projets réalisés par le candidat et sur les technologies commerciales afférentes, permet enfin de préciser et/ou d’approfondir certains aspects de l’exposé et notamment de vérifier, si nécessaire, le degré de maîtrise des TIC. Il peut éventuellement être étendu à d’autres projets.

La commission est composée de deux membres :

• un professeur chargé des enseignements de gestion de projet et un professionnel. En cas d’absence du professionnel, celui-ci pourra être remplacé par un professeur chargé des enseignements de gestion de clientèles, relation client ou management de l’équipe commerciale.
• un professionnel. En cas d’absence du professionnel, celui-ci pourra être remplacé par un professeur chargé des enseignements de gestion de clientèles, relation client ou management de l’équipe commerciale.