E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

Durée : 45 mn + 45 mn d’évaluation Coefficient : 4 Finalités et objectifs Cette épreuve permet d’évaluer les aptitudes du candidat à prendre en responsabilité des activités courantes dans une unité commerciale et les connaissances mobilisées à cette occasion. Ces activités courantes relèvent essentiellement : -          de la maîtrise de la relation commerciale avec la clientèle, -          du contact efficace avec les autres intervenants dans la chaîne de la valeur de l’unité commerciale, -          de la qualité du management relationnel et organisationnel de l’équipe commerciale. Elles impliquent l’utilisation courante et efficace de l’informatique commerciale dédiée à ces activités. L’expérience du candidat en entreprise sert, en partie, de support à cette épreuve au travers des missions qui lui ont été confiées. Leur nature et leur diversité, le degré d’implication et d’autonomie dans les missions, l’accès aux ressources technologiques et informationnelles doivent permettre d’apprécier l’aptitude du candidat à exercer les responsabilités caractéristiques du diplôme. Contrôle de l’acquisition des compétences suivantes :

• Organiser le travail
• Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale
• Vendre
• Assurer la qualité de service à la clientèle
• Gérer l’offre de produits et services
• Enrichir et exploiter le système d’information commerciale
• Intégrer les technologies de l’information dans son activité

Elle nécessite la mobilisation des savoirs et savoir faire associés suivants :

• Les bases de la mercatique
• La relation commerciale
• Le contexte réglementaire
• L’équipe commerciale
• L’organisation de l’équipe
• Gestion courante de l’unité commerciale
• Gestion de l’offre de l’unité commerciale
• Évaluation des performances de l’unité commerciale
• Communication
• L’organisation de l’information
• L’informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle
• La mise en place de l’offre dans l’unité commerciale
• Présentation et la diffusion de l’information commerciale

Critères d’évaluation L’évaluation des compétences implique la mobilisation des savoirs associés cités précédemment et s’appuie sur les critères suivants :

• Maîtrise des connaissances et des savoir-faire mobilisés
• Adaptation des méthodes et des outils aux situations professionnelles
• Qualité de l’analyse du système d’information et maîtrise des outils informatiques
• Qualité de l’analyse du contexte local de l’unité commerciale
• Qualité de l’analyse des situations professionnelles
• Diversité des missions exercées et degré de couverture du champ professionnel
• Responsabilité et autonomie dans les missions menées
• Qualité de la communication orale du candidat

Forme de l’épreuve : Cette épreuve repose sur un dossier élaboré par le candidat relatif à son expérience en entreprise et sur une mise en situation professionnelle proposée par la commission d’interrogation. Le candidat doit produire un dossier présentant son activité et ses diverses missions qu’il a réalisées en entreprise au titre de sa formation ou de son expérience professionnelle, durant son stage de première année, dans le cadre de sa « prise en responsabilité des activités courantes » d’une unité commerciale. Le dossier fourni par le candidat au jury est structuré en quatre grandes parties :

• Un descriptif de l’unité commerciale dans son contexte géographique, organisationnel et commercial (trois pages au maximum) ;
• Un descriptif du système d’information commerciale de l’unité commerciale (deux pages au maximum) ;
• Un récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre de ses relations avec la clientèle ainsi que les utilisations qu’il a pu faire des ressources informatiques dans ce cadre. Chaque mission est décrite dans une fiche bilan comportant une analyse synthétique, le descriptif des utilisations qu’il a faites du système d’information commerciale et une auto-évaluation ;
• Un récapitulatif des activités ponctuelles et missions confiées dans le cadre du management opérationnel de l’équipe commerciale. Chaque mission est décrite dans une fiche bilan comportant une analyse synthétique, le descriptif des utilisations qu’il a faites du système d’information commerciale, et une auto-évaluation.

En dehors de ce dossier fourni au jury avant les épreuves, à une période fixée par le Recteur de l’académie, le candidat apporte le jour de l’épreuve tout document qu’il estime pouvoir venir en appui de sa prestation. Ce dossier, outre sa partie administrative relevant de la réglementation générale des stages, comporte une attestation de la conformité du contenu du dossier aux activités et missions réellement réalisées par le candidat. Celle-ci est établie par l’entreprise (ou les entreprises) d’accueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux Organisation de l’épreuve Cette épreuve orale repose sur :

• Une présentation par le candidat du cadre de son expérience en entreprise ;
• Un entretien général avec le candidat sur son expérience en entreprise
• L’analyse et la résolution d’une situation problème donnée préalablement au candidat par la commission d’interrogation.

Le candidat dispose d’un temps de préparation d’une durée de 45 minutes. L’épreuve se déroule en deux  parties : Première partie de l’interrogation, Expérience en entreprise – 30 minutes au maximum :

• 10 minutes au maximum pour la présentation par le candidat :

• du contexte géographique, organisationnel et commercial et de l’unité commerciale dans laquelle il a exercé ;
• du système d’information commerciale de cette unité commerciale ;

• le reste du temps est consacré à un entretien avec la commission d’interrogation. Cet entretien porte sur les activités, les missions, l’utilisation du SIC ainsi que les connaissances mobilisées.

Deuxième partie de l’interrogation, Analyse et résolution d’une situation problème 15 minutes au maximum : L’exposé du candidat est suivi d’un échange avec la commission d’interrogation. La durée totale de l’épreuve ne peut excéder 45 minutes. La commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs :

• Un formateur ayant en charge les enseignements de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des unités commerciales ou de Développement des unités commerciales ;
• Un professionnel. En cas d’absence de celui-ci, il sera remplacé par un formateur ayant en charge les enseignements décrits ci-dessus et, autant que possible, n’ayant pas eu les étudiants en formation.

E6 – PROJET DE DEVELOPPEMENT D’UNE UNITE COMMERCIALE

Durée : 40 mn

Coefficient : 4

Finalités et objectifs

Cette épreuve permet d’évaluer les aptitudes du candidat à prendre des décisions commerciales ayant une incidence directe sur le développement d’une unité commerciale en appréciant les conséquences de tous ordres qu’elles entraînent, en estimant leur faisabilité et en mesurant les risques et les opportunités.

L’épreuve s’appuie sur un projet de développement d’une unité commerciale en cohérence avec la politique globale du réseau dont elle fait souvent partie. Ceci implique non seulement une bonne compréhension du fonctionnement local de l’unité commerciale mais surtout d’estimer sa marge de manœuvre, d’apprécier son projet dans la globalité de la politique du réseau et de savoir communiquer sur son projet.

Dans le cadre de cette épreuve, les projets de développement d’une unité commerciale relèvent essentiellement :

• du développement de la clientèle : accès à une nouvelle clientèle ou augmentation des achats des clients actuels ;
• du développement de l’offre de produits et/ou de services.

L’approche doit être professionnelle. Elle implique l’utilisation de méthodes d’analyse rigoureuses, d’outils et de techniques adaptés et en particulier du potentiel offert par l’informatique.

C’est au travers d’un diagnostic commercial de son unité commerciale d’accueil (contrat de travail ou stage) que le candidat doit faire émerger un projet qu’il présentera au titre de cette épreuve.

Critères d’évaluation

Contrôle de l’acquisition des compétences suivantes :

• Constituer une équipe commerciale  professionnelle et motivée
• Assurer la gestion prévisionnelle
• Assurer la communication des résultats de l’activité
• Piloter des projets d’action commerciale ou de management
• Assurer la qualité de service à la clientèle
• Développer et maintenir la clientèle de l’unité commerciale
• Gérer l’offre de produits/services
• Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale

Cette unité mobilise les savoirs associés suivants qui seront vérifiés à cette occasion :

• Les bases de la mercatique
• La mercatique des réseaux d’unités commerciales
• Le manageur de l’unité commerciale
• Le management de l’équipe de l’unité commerciale
• L’organisation de l’équipe
• Le management de projet
• Gestion des investissements
• Gestion de l’offre l’unité commerciale
• Gestion prévisionnelle
• Évaluation des performances de l’unité commerciale
• La communication dans la relation managériale
• La communication dans la relation commerciale
• Informatique commerciale

Elle nécessite la mobilisation des savoirs et savoir faire associés suivants :

• Maîtrise des connaissances et des savoir-faire mobilisés
• Qualité et actualité de l’analyse du contexte local de l’unité commerciale et de son insertion dans un réseau
• Qualité du diagnostic et de la démarche qui y a conduit
• Diversité des solutions envisagées et adaptation des préconisations
• Repérage et traitement de la diversité des implications humaines, financières, organisationnelles de la décision
• Rigueur de la méthodologie de recherche d’informations
• Rigueur dans l’exploitation des informations commerciales
• Maîtrise des moyens offerts par l’informatique commerciale
• Clarté des explications et de l’argumentation

Qualité de la communication écrite

Forme de l’épreuve

Le candidat doit produire un dossier descriptif du projet de développement de l’unité commerciale qu’il a étudié au titre de sa formation ou de son expérience professionnelle, durant son stage de deuxième année.

Le projet présenté par le candidat peut avoir ou non été mis en œuvre : on se limite à sa conception et aux premières réflexions de mise en œuvre pour l’évaluation.

Le candidat doit produire un dossier d’étude (10 pages maximum) sur son projet de développement de l’unité commerciale. Celui-ci doit comporter :

• Une analyse commerciale structurée et actuelle de l’unité commerciale dans son contexte local et le cas échéant dans le contexte de son réseau,
• Un diagnostic partiel de l’unité commerciale précisant les conditions, moyens, méthodes … permettant d’aboutir et d’étayer ce diagnostic,
• Une préconisation, aboutissement d’un choix, justifiée et argumentée,
• Une analyse des répercussions humaines, financières et organisationnelles de la préconisation,
• Des premières réflexions pour la mise en œuvre de la préconisation.

En dehors de ce dossier fourni au jury avant les épreuves, à une période fixée par le Recteur de l’académie, le candidat apporte le jour de l’épreuve tout document qu’il estime pouvoir venir en appui de sa prestation.

Ce dossier, outre sa partie administrative relevant de la réglementation générale des stages, comporte une attestation de la conformité (cf annexe) du contenu du dossier au contexte de l’entreprise d’accueil et sur la réalité du travail d’étude mené par le candidat. Celle-ci est établie par l’entreprise d’accueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux

Organisation de l’épreuve :

L’épreuve se déroule en deux parties :

Première partie de l’interrogation : Présentation du projet de développement de l’unité commerciale – 15 minutes au maximum

Deuxième partie de l’interrogation : Entretien avec la commission d’interrogation

Le reste du temps– portant sur :

• Le contenu, les méthodes et l’argumentation présentés par le candidat pendant la première partie de l’épreuve
• Les connaissances mobilisées par le candidat à l’occasion de la construction de son projet de développement

La durée totale de l’épreuve ne peut excéder 40 minutes.

La commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs :

• un formateur ayant en charge les enseignements de Développement des unités commerciales ou de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des unités commerciales ;
• un professionnel. En cas d’absence de celui-ci, il sera remplacé par un formateur ayant en charge les enseignements décrits ci-dessus et, autant que possible, n’ayant pas eu les étudiants en formation.