Epreuves orales BTS assurance

E4 : COMMUNICATION ET GESTION DE LA RELATION CLIENT

Durée : 30 minutes + 15 mn de préparation

Coefficient : 3

Objectifs :

L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat, dans sa relation avec tous types de client, partenaire ou prospect à :

• mobiliser ses connaissances afin d’analyser une situation concrète de relation ;
• en déduire les actions à entreprendre ;
• analyser et préparer la situation de relation ;
• conduire l’entretien en face à face ou à distance;
• analyser de façon critique la gestion de la relation ;
• communiquer en situation professionnelle.

Critères d’évaluation :

L’épreuve permet d’apprécier :

• la pertinence de l’analyse de la situation de communication en fonction du type d’activité et du contexte;
• le degré de préparation de l’entretien avec le client, le partenaire ou le prospect (réalisation et / ou création d’outils d’aide à la vente, fixation d’objectifs) ;
• la cohérence de l’entretien et l’utilisation opportune des techniques de communication – négociation ;
• l’évaluation critique de la relation et le choix des informations à remonter ;
• l’aisance comportementale et l’efficacité de la communication.

Forme de l’épreuve

Le support de l’épreuve est un dossier comportant au minimum deux fiches descriptives de situations professionnelles vécues ou observées (description sommaire du contexte, des parties en présence, des objectifs, des outils d’aide à la vente utilisés, etc.) relatives à l’une ou plusieurs des compétences de l’unité U4.

Le contrôle de conformité du dossier est effectué par les autorités académiques avant l’interrogation. En cas de non-conformité du dossier déposé par le candidat, celui-ci ne peut être interrogé à cette épreuve. Il est alors considéré comme présent mais son dossier non validé et ne peut se voir délivrer le diplôme.

En l’absence de dossier, l’épreuve ne peut se dérouler. Tout candidat sans dossier sera donc informé par la commission de l’impossibilité de conduire l’entretien. En conséquence, il ne pourra se voir délivrer le diplôme.

La commission désignée prend connaissance des deux fiches, en choisit une et propose au candidat une modification des paramètres qui tient compte du temps de préparation de 15 minutes qui lui est imparti.

Organisation de l’épreuve :

L’épreuve se déroule en trois temps :

• présentation par le candidat du contexte général de ses activités et contexte spécifique de la situation décrite et justification de la préparation (maximum 5 minutes)
• mise en situation avec les paramètres modifiés (maximum 15 minutes)
• autoévaluation et entretien. (maximum 10 minutes)

La commission d’évaluation est composée de deux personnes :

• un enseignant ou un formateur chargé de l’enseignement de l’unité 4 ;
• un professionnel n’ayant jamais eu le candidat en formation ou en stage ou à défaut un autre enseignant intervenant sur l’unité U4, éventuellement U5.

E6 : CONDUITE ET PRESENTATION D’ACTIVITES PROFESSIONNELLES

Durée : 30 minutes

Coefficient : 3

Objectifs

L’épreuve de conduite et présentation d’activités professionnelles vise à évaluer la capacité du candidat à :

- mener des missions et des analyses à caractère professionnel ;
- mobiliser les connaissances
- s’adapter et à réagir positivement à des situations professionnelles
- démontrer son implication
- valoriser son expérience professionnelle.

L’épreuve de CPAP valide la capacité à mettre en œuvre les compétences et les savoirs  figurant dans les autres unités que sont :

-Techniques d’assurance

-Communication et gestion de la relation client

-Environnement économique, juridique et managérial de l’assurance

Critères d’évaluation

L’épreuve est conçue de telle sorte que le candidat puisse faire preuve de ses qualités de technicité, d’analyse des situations professionnelles, d’adaptabilité et de réactivité, de communication, dans le domaine de la spécialité du diplôme, à partir de son expérience professionnelle effective.

Au cours de cette épreuve, la commission d’évaluation apprécie les qualités personnelles et professionnelles du candidat et, en particulier, les points suivants :
- sa capacité à gérer un dossier d’assurance ;
- son aptitude à se situer et à situer son action ;
- sa rigueur en matière d’organisation et de méthode ;
- ses capacités d’écoute et de communication ;
- sa capacité de réaction et d’adaptation face à une situation professionnelle ;
- ses capacités d’analyse et de réflexion.

Forme de l’épreuve :
L’épreuve prend appui sur un dossier d’activités professionnelles. Ce document de cinq pages maximum, sans annexe, élaboré par le candidat de façon individuelle, décrit des activités professionnelles caractéristiques du diplôme, conduites à l’occasion des périodes d’activité en entreprise.
Ce document sera remis aux autorités académiques en fin de deuxième année avant le déroulement des épreuves.

Organisation de l’épreuve :

L’épreuve se déroule en deux phases :

La première phase, d’une durée de 15 minutes maximum, permet au candidat d’exposer à la commission d’interrogation composée d’un professeur de « technique d’assurances » et d’un professionnel du secteur, un élément de son dossier qu’il a choisi en raison de son intérêt par rapport aux activités professionnelles caractéristiques du diplôme. Pendant cet exposé, le candidat peut présenter à la commission, tout document qu’il juge utile pour étayer ou illustrer ses propos. Sauf cas de nécessité impérieuse, le candidat n’est pas interrompu par la commission pendant cet exposé.
Aucun document ou support, autre que le dossier du candidat, ne pourra être conservé par la commission à l’issue de l’épreuve.

La seconde phase, d’une durée de 15 minutes maximum, permet à la commission d’interrogation de s’entretenir avec le candidat sur les points de l’exposé ayant retenu son attention. À cette occasion, le questionnement de la commission peut également porter sur des points de connaissances ou sur la vérification de compétences qu’elle estime indispensables à l’exercice de la profession.